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CRM, 고객 관계 관리(Customer relationship management)

*CRM은 기업이 소비자를 자신의 고객으로 만들고 이를 장기간 유지하기 위한 모든 경영 활동을 이르는 말이지만, 요즘에는 고객 관계를 효과적으로 구축하기 위한 도구(소프트웨어) 자체를 지칭하는 말로 더 많이 쓰이고 있습니다.

📌 고객 관계 관리를 통해 고객에게 보다 나은 서비스 경험을 제공하고, 고객의 브랜드 충성도를 높일 수 있다는 것은 누구나 아는 사실이죠! CRM 소프트웨어를 활용하면, CRM 프로세스를 효율적으로 관리하고 올바른 방식으로 잠재고객과 소통할 수 있습니다. 또한, 리소스를 절약하고, 다양한 부서와의 협업을 통해 효과적으로 비즈니스 운영할 수 있다는 장점 또한 존재합니다!

CRM 소프트웨어 도입을 고려한다면, 다양한 툴을 살펴보려면 많은 시간과 리소스가 소요되기 마련인데요. 영업, 마케팅 및 CS 등 여러 팀에 걸쳐 CRM 프로세스가 진행되는 만큼 적합한 소프트웨어를 찾기 위해서는 여러 사항들을 신중히 고려해야 하기 때문입니다 🙌🏻 이번 포스팅에서는 CRM 툴 도입을 고려 중이라면 확인해야 할 사항을 6가지를 소개해 드리고자 합니다!

꼭! 고려해야 할 사항 6가지를 확인해 보세요🙌🏻

1. 고객 DB 관리 기능 📞

“리드 매니지먼트”라고도 하는 고객 DB 관리 기능은 고객 및 잠재 고객의 정보를 관리하고, 전략적으로 고객에게 컨택할 수 있는 커뮤니케이션 프로세스를 구축하는 기능인데요. 가장 기본적으로 확인해야 할 사항은 저장 가능한 연락처의 수입니다. CRM 툴인데 저장 가능한 수에 제한이 있다는 것이 의아할 수 있겠지만, 많은 CRM 툴이 기능에 따라 혹은 요금제에 따라 연락처 수를 제한하고 있으니, 꼭 확인해 보아야 합니다. 또한, 고객의 정보를 얼마나 쉽게 검색할 수 있는지, 고객 유형 별로 필터링하여 확인할 수 있는 기능을 지원하는지 확인해 보세요. 컨택 히스토리를 파악할 수 있는지도 함께 확인해 보면 좋습니다!

2. 파이프라인 관리 기능 📒

기업은 파이프라인을 통해 잠재 고객이 구매 과정에서 어디에 위치해 있는지, 기업이 영업 프로세스에서 어느 부분에 초점을 맞춰야 하는지 파악할 수 있을 뿐만 아니라, 다양한 기준에 따라 잠재 고객을 분류할 수 있습니다. 따라서, CRM 툴에서 얼마나 체계적으로 파이프라인 단계를 구성하고 효율적으로 관리할 수 있는지 체크해 보아야 하는데요. 파이프라인 기능을 통해 기준에 따라 우선순위를 지정하고 고객으로 전환할 가능성이 높은 잠재 고객에게 집중할 수 있습니다.

3. 세일즈 자동화 💻

혹시 세일즈 프로세스의 약 30%가 자동화될 수 있다는 사실을 알고 계셨나요? 세일즈 자동화 역시 당연한 기능으로 여겨지는 CRM 기능 중 하나입니다. 하지만, 놀랍게도 그렇지 않은 경우가 대부분이죠. 자동화를 활용하면 세일즈 주기를 관리하고, 세일즈 담당자를 자동으로 할당하거나 담당자에게 세일즈 현황에 대한 알림을 발송하는 등 세일즈 프로세스를 효율적으로 운영할 수 있습니다. 세일즈 리소스를 핵심 업무에 집중시키고자 한다면, 세일즈 자동화 기능을 제공하는지 살펴보면 좋겠죠?

4. 연동 🛠

하나의 툴 내에서 Salesforce, mailchimp 등과 같은 외부 CRM 서비스를 함께 관리할 수 있다면 어떨까요?
CRM 프로세스에는 세일즈, 마케팅, CS 등 많은 팀이 존재하는 만큼 다양한 외부 서비스를 필요로 하고, 팀별로 사용하는 툴이 다를 수밖에 없습니다. 다양한 CRM 툴을 오가며 업무를 진행하는 것이 스트레스로 여겨질 수도 있죠. 외부 서비스와의 연동은 한 곳에서 업무 통합 관리를 가능하게 하며 시간과 리소스를 절약할 수 있도록 도와줍니다. CRM 툴 도입을 고려 중이라면, 외부 소프트웨어와 연동을 지원하여 통합적인 업무 관리가 가능한지 확인해 보세요! 추가적으로, 코딩 없이 간편하게 연동이 가능한지도 함께 확인해 보면 좋습니다.

5. 시간 관리 및 스케줄링 📆

연락처를 저장하고 관리하는 CRM 고유 기능도 중요하지만, 더 나아가 시간 추적, 캘린더 기능 및 알림 기능 등과 같은 워크플로우 관리 기능을 제공하는지 살펴보면 좋습니다. 혹시, 업무를 수행하기 위해 여러 개의 별도 시스템을 갖추고 계신가요? 하나의 CRM 툴에서 CRM 기능뿐만 아니라 전체 워크플로우를 모두 관리할 수 있다면 큰 시너지를 낼 수 있겠죠?

6. 이메일 마케팅 자동화 💌

세일즈, 마케팅 및 CRM 활동의 상당 부분은 이메일 커뮤니케이션과 관련이 있습니다. 신규 리드에게 안내 메일을 발송하거나, 기존 고객에게 마케팅 프로모션 메일을 발송하는 등, CRM 프로세스에서는 다양한 방식으로 자동화된 이메일을 발송하고 있습니다. 따라서, Gmail, Mailchimp와 같은 이메일 플랫폼과 연동하여 이메일 자동화가 가능한지 살펴보아야 합니다. 고객 유형에 따라 마케팅 이메일을 자동으로 발송할 수 있다면, 효율적인 CRM 프로세스를 구축할 수 있겠죠?

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